80接到电话投诉，信息监控调度员应详细记录投诉内容，上报值班领导后与相关部门联系，做好解释工作，填写《值班工作日志》，投诉的处理情况要及时反馈投诉人（）

答案

否

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第1题

客服代表接到疑难电话或投诉应详细记录()。

A.来话时间

B.来话内容

C.客户联系方式

D.明确答复时间

E.填写疑难反馈单转交相关部门

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第2题

跨省专线投诉工单回复投诉处理情况时，应（)。

A.处理省主动监控告警及派单情况

B.故障处理详细过程和我方现场处理人及电话

C.若处理省判断为派单省故障，处理省回单时应注明与派单省确认的情况、派单省确认人及电话

D.若为客户投诉发现的故障，应准确填写与客户确认业务恢复的时间、客户满意度情况、客户确认人及电话

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第3题

（四）在联系沟通中明显觉察到对方有强烈地投诉倾向，正确的做法是（）

A.马上放下电话停止联系

B.第一时间进行安抚，但有关情况未在催记中注明

C.第一时间进行安抚，但效果不佳且未完全消除对方的投诉倾向，应立即向上级领导反馈并在催记中详细记录情况

D.第一时间进行安抚，初步答应对方提出的各项要求

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第4题

《电网公司有限责任公司停电集中监控作业指导书(试行)(Q/CSG-GXPG414069-2015)》：某日晚20点，服务调度员小张接到本局配网调度值班员电话，通知市区10kV正东线因雷雨天气跳闸，重合闸不成功。该线路上带有1户重要客户(自来水厂)和1个大型住宅小区。20：30，抢修人员巡线发现故障点为一食品公司专变被雷击损坏，抢修人员反馈预计抢修需要2小时，预计恢复供电时间为22：30。经过处置后，抢修人员于22：10点恢复线路供电并反馈服务调度员。请分析服务调度员小张如何开展监控。

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第5题

《国内用户投诉处理程序》质量信息专员在接到投诉样品后对投诉样品的数量、处理等信息记录在《国内用户投诉处理单》中，需要检验的样品应立即送至QC进行检测（）

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第6题

临床医护人员接到口头或电话通知的患者检验（查）危急值或其他重要的检查结果报告时，应如何处理（）

A．应确认是何部门报告、报告人姓名、电话、接到报告的时间及患者信息以及报告的具体内容，同时规范、完整、准确的记录在危急值记录本上，并向报告方复述确认B．即刻报告主管医师（值班医师）和责任护士C．医生接到危值报告后，确认危急值是否与临床相符，若是相符，必须迅速给予病人有效的干预措施或治疗并记录，护土遵医嘱及时处理并记录

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第7题

护士接到“危急值”报告电话时，经完整复述无误后，在《检查/检验危急值结果报告登记本》上详细记录（）等记录在危急值登记本上（谁接听谁记录）

A．病人姓名/住院号/床号

B．医技科室报告人、报告哪位医生

C．报告时间

D．检查项目

E．危急值数值

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第8题

销售代表接到医院投诉后需要做哪些（）

A.向客户了解详细的信息