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第1题
张先生于4月12日投诉12378，省局于4月15日转办快处件至公司处理。标准快处期限是省局延期处理时限是省局将案件转办地市分局的时间是（）
A.4月17日、4月18日-4月19日、4月22日
B.4月18日、4月18日-4月19日、4月19日
C.4月18日、4月19日-4月20日、4月21日
D.4月17日、4月18日-4月19日、4月20日
第8题
商业银行从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则：()。
A.坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议
B.所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户
C.所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况
D.在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。
第9题
投诉处理的基本原则中一线授权服务补救及即时承诺原则客服前端岗位依据服务预案及授权可以在线处理解决的客户投诉问题不得转派工单至后台部门，实施()、服务补救及承诺()，提升客户投诉问题解决()及客户感知。
A.在线处理、效率、解决时限
B.后台处理、解决时限、效率
C.在线处理、解决时限、效率
第10题
宽带网络故障投诉处理时限：移动分公司网络部从受理客服平台生成的故障投诉处理工单到故障处理完毕、业务恢复正常的周期为48小时，其中需要上门进行故障处理，上门服务时限要求城区、乡镇分别为()工作小时。
A.4、16
B.4、8
C.2、4
D.16、24
