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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

在处理读者投诉时，我们应当（）

A.1、树立正确的服务理念，全心全意为读者服务，帮助读者解决问题

B.2、能拖就拖，无需主动，以使读者主动放弃投诉

C.3、学会换位思考，用真诚打动读者

D.4、每一次投诉的处理结果应当详细记录、总结经验

E.5、分清造成读者投诉的责任部门与责任人，明确处理投诉问题的部门或相关人员的具体责任和权限

答案

ABCDE

解析：1树立正确的服务理念全心全意为读者服务帮助读者解决问题3学会换位思考用真诚打动读者4每一次投诉的处理结果应当详细记录总结经验5分清造成读者投诉的责任部门与责任人明确处理投诉问题的部门或相关人员的具体责任和权限

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第1题

在处理顾客投诉中，我们需要使用LAST原则（客诉处理）来进行处理。顾客在向我们表达问题时，我们可以一直不断得插话（）

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第2题

处理一切顾客投诉，均以顾客满意为首位。我们要做到（）秒钟回应，（）分钟反应，（）分钟处理普通投诉

A.5 1 5

B.5 2 5

C.5 1 10

D.5 1 20

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第3题

客服人员在处理投诉问题时，应当抓住客户的（)进行问题的处理。

A.补救心理

B.求胜心理

C.发泄心理

D.认同心理

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第4题

在处理FTTH智能组网用户投诉时，用户反映家中的宽带用手机看视频经常缓冲，我们首先检测的是用户家的（）。

A.WIFI信号强度

B.手机下载速度

C.网关收、发光

D.网线头是否松动

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第5题

下列填入文中括号内的语句，衔接最恰当的一项是（）

A.给我们留下了无尽的遐想，却只用寥寥几笔

B.寥寥几笔之后，但其表现力却是无穷无尽的

C.寥寥几笔带过，但给我们留下了无尽的遐想

D.为读者创造无尽想象空间时，却只用了几笔

E.1

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第6题

消费投诉处理时限正确的是（）

A．消费投诉必须第一时间受理并安抚B．一般投诉、重大投诉和紧急投诉原则上需在投诉发生后2 个工作日、1.5 个工作日及1 个工作日内首次回应，即通过短信、电话、邮件或信函等方式告知消费者受理情况、处理时限和联系方式C．对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉需在投诉发生后3 个工作日内制定解决方案并反馈。情况复杂或有特殊原因的，可适当延长处理时限，但最长不得超过30 日，并以电话、短信、邮件、信函等方式告知延长时限及理由D．消费投诉处理过程中需外部机构进行鉴定、检测、评估等工作的，相关期间可以不计入处理期限，但应当及时告知投诉人E．投诉人在投诉处理时限内再次提出同一消费投诉的，可以合并处理；投诉人提出新的事实和理由，处理期限自受理新的投诉之日起重新计算

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第7题

在处理家长意见或投诉时，正确的是（）

A.从容镇定，引导家长到较为舒适的区域就坐

B.先跟同事了解一下家长性格，再去想办法应对家长

C.家长很着急的时候我们的语速也要快一点，避免家长着急

D.顺着家长的意见一起吐槽

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第8题

根据《银行保险业消费投诉处理管理办法》银保监会2020年3号令，各银行保险机构应当全面、准确记录消费投诉的接收、流转、处理过程，妥善保管投诉处理过程产生的书面材料、电子数据、音像资料等。相关材料的保存期限应当不少于消费投诉办结后（）年

A.1

B.2

C.5

D.10

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第9题

消费投诉登记记录、处理意见、投诉处理情况的说明等书面资料或者信息档案应当存档备查，保存期限不得少于（）年

A.1

B.3

C.5

D.永久

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第10题

遭遇纳税人投诉或处理纳税人投诉时，只要纳税人要求的，我们都要去满足，避免升级投诉（）

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第11题

纳税人的同一投诉事项涉及（）个以上税务机关的，应当由首诉税务机关牵头协调处理。首诉税务机关协调不成功的，应当向上级税务机关申请协调处理。

A.1

B.2

C.3

D.4

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