用户来电查询自己套餐内容查询，前台要怎么处理（）

A.发送知识点内

B.对应解答内容的短信

C.请用户自己去查

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第1题

以下说法正确的是（）

A.客户降档，协议未到期的需告知用户到期后来电更改

B.客户对流量包有争议，提及投诉，需提交工单受理

C.客户对吉祥号码协议消费不认可，有不满情绪，可建议用户自行联系营业厅咨询

D.客户对新套餐有疑问，查询是前台客服代表受理，联系之前客服代表回电处理即可

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第2题

客户来电要求查询流量费用，对产生的流量超出费用表示质疑，前台处理该问题的步骤（）

A.查扣费

B.查套餐

C.直接退费处理

D.查短信,做解释

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第3题

用户是来电反映对欠费后无短信提醒不认可，前台先通过短信提醒查询系统查询是否有短信提醒记录查询到，用户确实无短信发送提醒，先按照无短信提醒口径：非常抱歉给您带来不便了，考虑到您得情况确实很特殊，我这边为您登记申请先恢复使用，开机天数为1天，建议您尽快通过中国电信贵州客服公众号、欢go客户端、翼支付等充值渠道缴费，避免再次停机影响您得正常使用。用户还是不接受，要求得反馈得到一个合理的答复为什么不给自己短信提醒，这是什么破系统，必须尽快答复，话务员通过统一派发工单处理，工单走向：全业务工单－业务工单－咨询－突发性问题（已预警）工单需备注已按口径解释用户不接受（）

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第4题

乐家套餐用户来电咨询其名下的宽带每月需要交纳多少费用，此情况客服应如何作答（）

A.与用户解释系统目前没有宽带资费备案，建议用户前往营业厅查询

B.按系统用户订购的乐家套餐资费告知，同时告知套餐内容

C.告知乐家套餐资费

D.下单至分公司

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第5题

用户套餐是电信畅享套餐201901（普通版）来电咨询暖心包，如下解答正确的是（）

A．用户是套餐为电信畅享，可以办理暖心包（畅享适用）9.9元10GBB．用户套餐是电信畅享，但是计费不属于畅享型，只能订购暖心包9.9元10GBC．用户反映订购的流量不能使用产生了几十元费用，前台话务员解答流量订购后流量有效期为7天（订购当日至第七日24：00），到期后，自动终止，无需退订。现在您的已经超过7天，费用都是流量失效之后的，所以产生了流量费用D．用户反映订购的流量不能使用产生了几十元费用，前台查询，用户的流量是办理成为了暖心包（畅享适用）9.9元10GB，因为办理错误，所以才不能享受此流量包

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第6题

用户来电表示使用校园棒棒糖计划，在内地无法上网，来电类型应该选（）

A.报障，无法上网

B.咨询，套餐类，校园计划

C.业务办理，开通daypass

D.查询，查询手机卡信息

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第7题

用户来电表示刚才扣取了十元费用，查询来电号码并未有超级会员的续费，怎么操作（）

A.首先让用户报一下订单号

B.在业务查询用户信息中进行查询