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第3题
返程大客流疫情防控客运组织，当车站申请运力增加钟后，列车满载率仍超过50%时，启动站外三级客控。站外维持好排队秩序，引导乘客之间保持（）米以上的距离，避免拥挤
A.1.5
B.1
C.2
D.0
第6题
分流客户是指（）。
A.积极推荐和引导客户使用ATM、存取款一体机、存折补登机、电话银行、网上银行等渠道办理业务
B.等候办理业务的客户较多时，应积极采取措施对不同的客户进行分流和安排，快速、准确地识别和疏导客户到相应的业务区办理业务，缓解客户排队压力，减少客户等候时间
C.对等候的客户要适时问候与关怀，主动告知客户等候所需的大概时间，发现客户有焦急情绪时要主动安抚,并帮助完成柜前手续
D.当客流量过大、柜台发生拥挤时，要维护好营业网点秩序，并协助网点负责人做好内部协调工作，增设临时营业窗口
第10题
针对重大风险清单中大客流踩踏风险的管控措施有哪些（）
A.建立客流“一站一方案”，根据客流情况及时修订完善客流组织方案
B.调度、车站值班员通过CCTV视频监控轮巡，站务人员每两小时巡站重点部位一次
C.制定《拥挤踩踏专项应急预案》、《公交接驳专项应急预案》、《突发大客流专项应急预案》，每年开展一次培训和一次演练，并根据实际情况，启动应急预案
D.站务、乘务人员通过车站出入口、站厅、站台、列车上的PA、PIS提醒乘客
E.站务人员、车辆检修人员定期对应急疏散标志、应急操作指示进行维护，确保完好清晰、醒目规范
F.客服岗关注安检处、进出闸机处客流情况，站台岗关注站台客流情况，发现异常及时处置并报告车控室
第11题
下列关于催账处理的说法错误的是（）
A.每天中午14:00打印《预离报表》，对余 额不足宾客进行催账
B.14:00、16:00、18:00分别进行一次催账， 并记录催账情况
C.20:00点仍没有催账的成功的，需上报当 班客服经理
D.提前催账的时间不得超过最晚退房时间前 1个小时
