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第9题
服务补救仅仅使客户满意是不够的，应该为客户提供超越其期望的客户价值，使他们感到“惊喜”，才可以提高客户的忠诚度。以下案例中，航空公司的哪种服务补救措施不仅能挽救顾客满意，还能提高客户忠诚度？（)
A.航班因为天气原因取消后，航空公司主动为乘客提供退改签服务
B.乘客的经济舱满员，航空公司将其免费升到了头等舱
C.航班可能会晚点2个小时，航空公司提前发放了餐饮
D.乘客行李丢失后，航空公司积极主动开展赔付保险服务
第10题
以下关于他人介绍接近法的表述正确的有（)。
A.缺点是不直接与客户建立联系，不容易取得信任
B.营销员所找的介绍人都是了解或熟悉客户、与客户有一定往来的人
C.营销员在工作中应努力建立广泛的人脉关系以争取相关人员的协助和引荐
D.营销员尤其应注意争取在老客户处建立信任，满意的老客户乐于帮忙推荐新客户
