题目内容
（请给出正确答案）
A.当顾客提出异议或进行投诉时，应热情接待，认真聆听，缓解顾客不满情绪
B.对顾客提出的异议内容做好记录
C.对顾客提出的合理要求，应及时予以解决，不能解决的，应耐心予以解释
D.对顾客提出的虚假异议，可以采取忽视处理法，置之不理
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A.监督检查相关单位在旅客运输过程中执行国家法律法规和国铁集团、集团公司有关规章、制度、标准等情况
B.监督检查站车客运服务设备设施、备品的质量和使用情况
C.监督检查站车客运工作人员作业标准、作业纪律、质量规范的执行情况
D.监督检查站车秩序、售票组织、候车乘降、服务引导、环境卫生、饮食供应、行包运输、多元经营、结合部管理等情况
A.卫生监督程序合理
B.卫生监督必须公正、平等地使用法律
C.卫生监督过程中如有需要可不遵循卫生工作的特别规律
D.卫生监督过程中可随意行使自由裁定权
A.《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》(铁运[2002]31号)
B.《铁路旅客运输服务质量网络监督监察工作规定(试行)》(铁运[2002]36号)
C.《铁路旅客运输管理规则》
D.《上海铁路局客运服务质量管理办法》
