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第2题
产生投诉的原因有（)客人对无形的服务不满饭店管理不善和客人对饭店的有关规定不了解或误解。A.
产生投诉的原因有()客人对无形的服务不满饭店管理不善和客人对饭店的有关规定不了解或误解。
A.硬件设施、设备出现故障
B.饭店价钱太贵
C.饭店太偏远
D.饭店周边环境差
第3题
饭店节能减排应从硬件和软件两方面着手，主要内容有（)。
A.实施宾客绿色消费奖励计划
B.建立饭店各部门能耗定额考核制度
C.提出饭店绿色环保的理念
D.全面掌握设施设备的性能、运行和能耗情况
第4题
投诉是沟通饭店管理者和客人之间的桥梁，客人投诉的意义表现为（)、为饭店方面提供了一个改善宾客关
投诉是沟通饭店管理者和客人之间的桥梁，客人投诉的意义表现为()、为饭店方面提供了一个改善宾客关系的机会和有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。
A.可以帮助饭店管理者发现饭店服务与管理中存在的问题与不足
B.可以帮助饭店提高知名度
C.可以帮助饭店做免费宣传
D.可以帮助饭店上星级
第5题
下列不属于对客人投诉对饭店的意义是（)。A.可以帮助饭店管理者发现饭店服务与管理中存在的问题与
下列不属于对客人投诉对饭店的意义是()。
A.可以帮助饭店管理者发现饭店服务与管理中存在的问题与不足
B.为饭店方面提供了一个改善宾客关系的机会
C.有利于饭店改善服务质量，提高管理水平
D.有利于饭店提高知名度
第6题
加强成本控制的关键是把好三关,其内容包括（)、设备物资使用关、回收报废关。A.设备物资验收关B.饭店
加强成本控制的关键是把好三关,其内容包括()、设备物资使用关、回收报废关。
A.设备物资验收关
B.饭店星级与物品档次标准关
C.申购关
D.审批关
第7题
客人外出轻易不愿伤和气，一般是在忍无可忍的情况下才来投诉的，因此饭店应该（)。A.答应其要求B.
客人外出轻易不愿伤和气，一般是在忍无可忍的情况下才来投诉的，因此饭店应该()。
A.答应其要求
B.不予理睬
C.格外重视
D.冷处理
第8题
加强成本控制的关键是把好三关,其内容包括物资验收关、设备物资使用关、（)。A.申购关B.审批关C.回收
加强成本控制的关键是把好三关,其内容包括物资验收关、设备物资使用关、()。
A.申购关
B.审批关
C.回收报废关
D.饭店星级与物品档次标准关
第9题
客房服务员处理疑难问题应注意的内容有弄清客人所提问题的实质、（)、坚持原则和维护饭店声誉。A.分
客房服务员处理疑难问题应注意的内容有弄清客人所提问题的实质、()、坚持原则和维护饭店声誉。
A.分析责任
B.办事迅速，讲究效果
C.答非所问
D.投其所好
