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第2题
根据服务利润链理论，如下提法正确的是（)。
A.内部服务质量驱动员工满意
B.以员工满意提升员工忠诚
C.员工忠诚是员工效率的基础保障
D.高服务价值带来高顾客满意度
E.顾客忠诚使得企业盈利
第4题
由凯普兰和诺顿提出的平衡记分卡是由四套指标所构成的一个体系，这四套指标分别为（）
A.财务、顾客、内部过程和学习与成长
B.财务、竞争对手、培训、售后服务
C.财务、内部过程、培训、售后服务
D.财务、竞争对手、学习与成长、顾客
第7题
下列关于天猫销售的说法不正确的是？（)
A.不管顾客意愿，推荐热销产品，销量爆款
B.销售的核心是耐心说服和正确引导客户的购买行为
C.销售是销售人员与客户之间的双向沟通，也是双方情感交流及心理活动的过程
D.销售的目的在于满足客户实际及心理的需求，并实现企业的销售目标
第8题
第二方审核员应符合顾客对审核员资质的特定要求,最少应具备（)
A.汽车审核过程方法,包括基于风险的思维
B.适用的顾客特定和组织特定要求
C.IATF16949中适用的与审核范围有关的要求
D.适用的待审核制造过程,包括PFMEA和控制计划
E.与审核范围有关的适用的核心工具要求
F.如何计划审核、实施审核、编制审核报告并关闭审核发现
