题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

我行工作人员接到客户投诉时怎么处理（）

A.耐心倾听，把客户投诉的内容记录下来

B.先安抚客户情绪、并自行处理，若无法达到客户诉求应采取第一时间上报措施

C.建议客户自行致电我行客服电话投诉

D.看到陌生电话号码直接拒接和设置黑名单

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第1题

网购遇到侵权行为时你会怎么处理（）

A.无所谓

B.找店家客服

C.申请工作人员介入处理

D.向有关部门投诉

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第2题

用户来电表示自己是工商交委的工作人员，接到有车主反馈平台恶意收取信息服务费的问题，想针对此问题了解一下情况，坐席核实订单信息，记录以下信息：来电号码，反馈客户的信息，城市、投诉部门信息，投诉问题描述，升级（）

A.重大投诉处理，处理时效2小时

B.高级客诉处理，处理时效24小时

C.高级客诉处理，处理时效12小时

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第3题

[事件过程]客户于3月5日22：13分拨打95598反映故障停电问题，抢修人员徐接到工单后，于22：28分拨打客户电话告知客户因抢修人员都在外抢修，暂时无法到现场处理，建议客户耐心等待，四小时后没有恢复供电产生不满引发投诉。请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处。并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。

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第4题

客户表达有投诉意向时，坐席应该怎么处理（）

A.安抚客户情绪

B.处理客户问题

C.告知避免此类问题再次发生的发生

D.告知客户通过投诉处理

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第5题

客户致电对我行分期营销不满，要求投诉，金标委业务类型怎么选择（）

A.银行卡-信用卡-信用卡使用及还款

B.银行卡-信用卡-账单服务

C.银行卡-信用卡-其他

D.其他-呼叫服务

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第6题

单位正在组织各班组报送“年度优秀员工”，您接到小李投诉：他所在班组每年在报送优秀员工人选时，都是轮流来的，今年轮到小王了，但小王今年业绩非常差，在年中还因一个失误公开批评，而小李本人今年业绩特别突出，即使如此，班组在报送优秀员工人选时还是报了小王，小李个人觉得非常不公平，您作为本工作的负责人，接到此投诉后，准备怎么处理？

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第7题

接到客户的服务需求，建议，意见，投诉时，需要记录客户（），来帮助处理事情

A.房号

B.电话

C.具体事项

D.性别

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第8题

客户某先生致电我行客服热线95392投诉工作人员服务态度差，后经核查未发现工作人员服务态度问题，但总行仍会认定为有责投诉（)

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第9题

接到游客投诉电话后怎么处理（）

A.先安抚游客

B.问题如果在自己能力范围只内先处理

C.代表公司表示歉意

D.向领导反应

E.先等等把我这会儿还要忙其他事情

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第10题

小张与小王是某银行网点自助设备的管理员。某日，两人在对所在网点的取款机清机时，将柜台收入的现金用B类点钞机清点后，加入钞箱内。当日客户刘先生在该设备取款后，对其中的一张纸币真伪存在怀疑，故到该行柜面进行咨询，经柜面工作人员鉴定为假币。柜面人员为避免客户投诉，用自己的钱换下了客户手中的假币，并将假币做撕毁处理。该案例中违反规定有_______。

A.自助设备加钞现金未经过清分。

B.客户应首先到人民银行当地分支机构进行查询。

C.接到客户关于自助设备取出假币的投诉后未按照冠字号码的查询程序进行查询。

D.柜面工作人员对于发现的假币未按规定程序进行收缴。

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第11题

客户在订购时发现商品的颜色拍错了，客户在跟客服交流时不应该怎么处理？（）

A.让其申请退款重拍

B.投诉维权要求退款

C.让淘宝小二介入处理

D.让客服修改订单属性或在订单备注好提交仓库

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